Módulo 1: Fundamentos de CX y Propuesta de Valor
Introducción a la experiencia del cliente (CX): La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que una persona tiene con una organización. No se trata solo de brindar un buen servicio, sino de diseñar cada punto de contacto para generar valor y satisfacción.
La propuesta de valor: Es la promesa que hacemos a nuestros ciudadanos/clientes. Debe estar perfectamente alineada con lo que ellos verdaderamente necesitan y esperan de nuestros servicios.
Cuestionario: Módulo 1
Módulo 2: Gestión de Necesidades y Lealtad
Identificación de necesidades y deseos: Para diseñar buenas experiencias, primero debemos entender los beneficios que busca el usuario. Esto se logra mediante la escucha activa y la recolección de retroalimentación.
Lealtad y retención: Un ciudadano satisfecho no solo confía más en la institución, sino que se convierte en un promotor de los servicios. La retención es un factor crítico de éxito que se sostiene brindando soluciones consistentes en el tiempo.
Cuestionario: Módulo 2
Módulo 3: Diseño de la Experiencia del Cliente
Principios de Diseño: El diseño de la experiencia del cliente requiere empatía y una estructura clara. No se deja al azar, sino que se planifica paso a paso.
Customer Journey Map: El mapa del viaje del cliente es una herramienta visual fundamental. Nos permite entender todas las etapas por las que pasa una persona desde que descubre nuestro servicio hasta que lo finaliza.
Cuestionario: Módulo 3
Módulo 4: Creación de Arquetipos y Puntos de Contacto
Arquetipos de Clientes: No todos los ciudadanos tienen las mismas necesidades. Crear arquetipos (perfiles representativos) nos ayuda a personalizar el servicio y la comunicación.
Puntos de Contacto (Touchpoints): Son los momentos exactos de interacción entre el cliente y la organización (ej. una llamada telefónica, la visita a una oficina, el uso de una página web). Cada punto debe ser gestionado para minimizar la fricción.
Cuestionario: Módulo 4
Módulo 5: Liderazgo y Cultura en CX
El rol del liderazgo: La transformación hacia una cultura centrada en el cliente debe venir desde la alta dirección. Los líderes son los encargados de proveer los recursos y la visión.
Cultura Centrada en el Cliente: Todos los empleados de la organización, independientemente de si tienen o no contacto directo con el público, deben entender cómo su trabajo impacta la experiencia final del ciudadano.